2013年4月1日，Marposs公司一外籍客戶租車由南京僑鴻皇冠酒店前往上海浦東機(jī)場(chǎng)，出發(fā)時(shí)間為18：00，顧客要求必須能趕上22：00的飛機(jī)。在尚未出城時(shí)，車輛突然熄火，幾遍起動(dòng)無效，司機(jī)迅速向公司反映情況，請(qǐng)求實(shí)施救援。同時(shí)，公司英語(yǔ)客服聯(lián)系客戶向其解釋情況，并保證15分鐘內(nèi)為其替換同等車輛。由于當(dāng)時(shí)正處于市區(qū)晚高峰時(shí)間，延誤了救援時(shí)間8分鐘。公司領(lǐng)導(dǎo)換車完畢后短信通知司機(jī)“確保安全的情況下，務(wù)必在22：00之前趕到浦東機(jī)場(chǎng)”。21：55，司機(jī)報(bào)喜訊“安全到達(dá)機(jī)場(chǎng)”。得知信息后，公司領(lǐng)導(dǎo)及員工相互短信傳達(dá)了喜訊。在此過程中，公司并未接到客戶投訴，而在4月2日公司仍在第一時(shí)間給客戶及所在公司發(fā)出了道歉函，并承諾當(dāng)次車輛租金全免。
情況分析：公司認(rèn)為車輛發(fā)生故障耽誤了客戶寶貴時(shí)間，盡管準(zhǔn)時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，但長(zhǎng)時(shí)間的高速行駛讓顧客的情緒在旅途中顯得格外緊張，因此公司決定免除1700元車費(fèi)以表示對(duì)客戶誠(chéng)摯的歉意。
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